Acordo de níveis de serviço

Atualizado em 13-Jul-2021

Aqui na PlantScanner acreditamos que o usuário define nosso sucesso, por isso investimos muito tempo em sua experiência. Também acreditamos que quando um usuário tem algum problema ou necessita de ajuda, o problema é nosso. Jamais faremos cobraças por suporte. Queremos ouvir para melhorar, sempre.

Disponibilidade de platafoma

Durante a validade dos termos de uso acordados, a plataforma web PlantScanner ficará operacional e disponível para nossos clientes pelo menos 95% do tempo, para qualquer mês do ano. Caso a PlantScanner falhe em atingir os níveis estabelecidos nesses Termos de serviço acordados, o cliente receberá créditos de acordo com a tabela abaixo, ao fim do período dos Termos de Serviço inclusos no pacote contratado.

Tempo de disponibilidade mensal
Dias adicionados ao fim do período
Menor que 85%
10
Menor que 90%, maior que 85%
7
Menor que 95%, maior que 90%
3

Atendimento

Estamos disponíveis para contato, resolução de bugs, dúvidas, sugestões e reclamações por meio de telefone, whatsapp, e-mail e outras plataformas web como Skype, Teams e Slack nos períodos definidos abaixo:

Período
Tempo de resposta
Finais de semana e fora de horário comercial
Até 8 horas
Horário comercial (07:00 às 20:00)
Até 1 hora
Resolução de problemas

Por estarmos em constante evolução, nossas funcionalidades podem apresentar eventuais quebras de funcionalidade. Para todos os usuários que nos relatam problemas, classificamos eles nas seguintes categorias, com os seguintes tempos de resolução:

Prioridade
Sintomas
Tempo de resolução
P3
Sugestões de melhoria e dúvidas: acontece quando um usuário sugere funcionalidades novas, sugestões de melhoria ou tem dúvidas sobre a utilização do serviço. Nesses casos, avaliaremos se a funcionalidade se adequa ao nosso roadmap.
Até 14 dias
P2
Problemas de usabilidade: acontece quando uma das funcionalidades apresenta defeito, mas não impacta a coleta de dados de processos críticos do negócio. Podemos citar como exemplo a inoperabilidade de alertas de produção ou abastecimento de materiais.
Até 7 dias
P1
Inoperabilidade crítica: acontece quando paradas de sistema são críticas para o negócio. Nessa categoria se incluem indisponibilidade do PlantScanner, impossibilidade de coletar dados de Ordens de Produção ou visualização do que foi planejado.
Até 24 horas

Recuperação de dados

Para que você possa elaborar seu plano de recuperação de desastre (DR ou Disaster Recovery, em inglês), compartilhamos métricas que usamos em nosso plano de DR. Salientamos que é muito importante estabelecer planos de recuperação para seu negócio.

  • Recovery Point Objetive (RPO): É a métrica que limita quanto tempo podemos voltar no tempo e define a quantidade máxima de dados perdidos, medidos em tempo decorrido desde uma falha até o último backup.

  • Recovery Time Objective (RTO): É a métrica relacionada ao tempo de inoperabilidade e representa quanto tempo demora até que a plataforma fique disponível novamente para os usuários.

recovery-schametics.png
Métrica
Valor
Recovery Time Objective (RTO)
24h
Recovery Point Objetive (RPO)
12h

Sobre os acordos de níveis de serviço

Os níveis de serviço não se aplicam à clientes em período de testes ou assinatura gratuita.

Podemos atualizar estes acordos de níveis de serviço a qualquer tempo para refletir mudanças nos nossos serviços ou na maneira como fazemos negócios. Se fizermos mudanças significativas nestes níveis acordados de serviço, avisaremos com antecedência razoável.